09.07.2019

Wie intelligente Automatisierung hilft, die Customer Experience zu verbessern

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Konzentrieren Sie sich auf die Customer Experience (CX) und Ihr Unternehmen wird signifikantes Wachstum bei Umsatz und Ergebnis verzeichnen.

Dies ist nur einer der zentralen Punkte aus unserem neuen Whitepaper “How to Raise the Customer Experience Bar in the Digital Age”, in dem wir Einblicke in eine Reihe von Studien über die Auswirkungen von CX auf die Performance eines Unternehmens geben.

Wir haben festgestellt, dass die Customer Experience bald sogar Produktqualit?t und Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke ersetzen k?nnte, da das sich st?ndig weiterentwickelnde digitale Zeitalter die Erwartungen neu definiert und den Kunden mehr Wahlm?glichkeiten bietet als je zuvor.

Wir haben allerdings auch festgestellt, dass die Verbesserung der Customer Experience bei vielen Unternehmen nicht mehr als ein Lippenbekenntnis ist. Warum ist das so und wie k?nnen Unternehmen mit Hilfe neuer Technologien erfolgreich sein?

Laden Sie unser Whitepaper herunter, um zu lernen:

  • Warum die Kundenerwartungen h?ufig nicht erfüllt werden
  • Welche Erfolgsformel es Ihren Fachabteilungen erm?glicht, optimale Kundenerlebnisse zu schaffen?
  • Wie man eine geeignete Customer Experience-L?sung ausw?hlt

Lassen Sie uns einen Blick auf einige der wichtigsten Neuerungen aus dem Bericht werfen.

Die steigende Zahl der Kundenerwartungen

Die Customer Experience ist für Kunden heute von gro?er Bedeutung. Im digitalen Zeitalter ist der Kauf ein Erlebnis, nicht nur eine Transaktion – und Kunden sind bereit, für au?ergew?hnliche Kauferlebnisse mehr zu bezahlen. Laut der zweiten Ausgabe des State of the Connected Customer Reports von Salesforce Research werden mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden eine Pr?mie an Unternehmen zahlen, die optimierte Erlebnisse bieten, was nicht nur M?glichkeiten zur Wettbewerbsdifferenzierung, sondern auch zu mehr oder sogar neuen Umsatzquellen bietet.

Aber das Unterscheidungsmerkmal Customer Experience funktioniert in beide Richtungen – und die Kunden von heute beginnen eine Gesch?ftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund guter Erlebnisse genauso wie sie wie sie ein Unternehmen aufgrund schlechter CX verlassen. 57 Prozent der Kunden haben aufgeh?rt, von einem Unternehmen zu kaufen, weil ein Wettbewerber ein besseres Erlebnis geboten hat, w?hrend 62 Prozent sagen, dass sie schlechte Erfahrungen mit anderen teilen – auch auf Peer-Review-Sites und Social Media.

Das Fazit ist: Im Jahr 2019 und darüber hinaus ist das Kundenerlebnis wichtiger denn je. Die F?higkeit einer Marke, unvergesslich positive Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen, wird ihren Erfolg im Markt bestimmen.

Die Stagnation von CX

Unser Whitepaper zeigt aber auch, dass eine überraschende Anzahl von Unternehmen diese neue Realit?t vielleicht nicht ernst genug nimmt – oder zumindest nicht so ernst, wie sie es glauben.

Forschungsergebnisse zeigen: Obwohl 94 Prozent der Unternehmen CX heute als “m??ig wichtig” bis “extrem wichtig” bewerten, vers?umen die meisten Unternehmen in Wirklichkeit, ihre CX-Bekenntnisse in die Realit?t umzusetzen – durch angemessene Investitionen in Mitarbeiter, Prozesse und Technologien, die für die Schaffung eines wirklich erlebnisorientierten Unternehmens erforderlich sind.

Obwohl sich immer mehr Unternehmen als erlebnisgeleitet bezeichnen, sind es tats?chlich weniger als ein Drittel.

Das Zeitalter der intelligenten CX: KI + Automatisierung + Experten

Es überrascht nicht, dass Technologie der Schlüssel zu einer effektiven CX im digitalen Zeitalter sein wird. Da neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), das Internet der Dinge (IoT) und sprachaktivierte pers?nliche Assistenten entwickelt werden, um die Kundenerwartungen und -gewohnheiten zu beeinflussen, wird insbesondere die digitale Customer Experience (DCX) zum Differenzierungsmerkmal Nummer eins.

DCX ist ein datenintensiver Prozess. So werden fortschrittliche Unternehmen in der digitalen Wirtschaft auf eine Kombination aus neuen und ausgereiften Technologien zurückgreifen, um in eine ?ra intelligenter und automatisierter CX zu starten. Intelligente Automatisierung – d. h. die Kombination von KI und Automatisierung – wird zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die ihre Daten zu einem personalisierten und kontextualisierten Erlebnis für jeden Kunden nutzen wollen.

Wichtig ist jedoch, dass die Rolle der KI-gestützten Automatisierung nicht darin besteht, bestehende CX-Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu st?rken. Die Technologie erm?glicht es Unternehmen, viele routinem??ige kundenbezogene Interaktionen zu automatisieren, wodurch sich Mitarbeiter mit komplexeren Aufgaben – wie der Verwaltung von Ausnahmen, Eskalationen und hochkontextualisierten Interaktionen – befassen k?nnen, bei denen die menschliche Komponente erforderlich ist.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, warum ?KI + Automatisierung + Experten“ die Erfolgsformel ist, die es Unternehmen erm?glicht, Technologie, Daten und Mitarbeiter zu verknüpfen, um jede ihrer einzigartigen St?rken zu nutzen und herausragende digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die Rolle der KI in CX

Es gibt drei prim?re Wege, wie KI die Customer Experience transformieren kann. Das sind:

  • KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten: Diese Technologien entwickeln sich st?ndig weiter und haben sich l?ngst von der einfachen Beantwortung von Kundenfragen zu einer aktiven Optimierung des Kundenerlebnisses weiterentwickelt.
  • Extreme Personalisierung: Die KI-gestützte Personalisierung geht weit über herk?mmliche Segmentierungsstrategien hinaus und nutzt die Verhaltensanalyse in Echtzeit, um eine kontextgesteuerte Kommunikation im gro?en Stil zu erm?glichen.
  • Automatisierte Datenanalyse durch KI: Mit den fortschrittlichen F?higkeiten der KI k?nnen Unternehmen in unstrukturierte Daten eintauchen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und intelligente Entscheidungen zu treffen.

Drei Schlüsselkriterien für die Bewertung intelligenter DCX-L?sungen

Mit diesen leistungsstarken Funktionen hat die Investition in intelligente DCX-L?sungen das Potenzial, das Customer-Experience-Programm jedes Unternehmens zu ver?ndern. Der Schlüssel zur Aussch?pfung dieses Potenzials liegt jedoch in der Investition in die richtige Art von L?sungen.

Unser Whitepaper definiert drei Schlüsselkriterien für diese Auswahl:

  1. Einfache Handhabung: Die leistungsf?higsten DCX-L?sungen sind diejenigen, die es nicht-technischen Anwendern aus dem Fachbereich erm?glichen, ihr Wissen über CX mit KI-Funktionen zu kombinieren – ohne die Unterstützung von IT-Experten zu erfordern.
  2. Die M?glichkeit zur Skalierung: L?sungen sollten auch mit flexiblen Lizenzoptionen ausgestattet sein, die es Unternehmen erm?glichen, bei Bedarf klein anzufangen – vielleicht mit nur einer einzigen Implementierung – und dann schrittweise entsprechend den Ergebnissen und den genauen Anforderungen des Fachbereichs zu skalieren.
  3. Datenschutz und Compliance: Datenschutzgesetze wie die DSGVO verlangen von Unternehmen eine vollst?ndige Erkl?rbarkeit, wie Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden. Unternehmen müssen nach L?sungen suchen, die eine hohe Sicherheit und vollst?ndige Compliance gew?hrleisten.

Laden Sie unser Whitepaper herunter, um mehr zu erfahren.

Kunden verlangen heute ein hohes Ma? an Personalisierung und Kontextualisierung. Doch die Bereitstellung entsprechender Customer Experiences erfordert einen robusten, datengestützten Ansatz für CX. Mit KI-basierter intelligenter Automatisierung k?nnen Unternehmen messbare Vorteile durch optimierte Customer Experiences erzielen und gleichzeitig alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen.

Laden Sie unser kostenloses Whitepaper “How to Raise the Customer Experience Bar in the Digital Age” herunter, um mehr zu erfahren, um Ihr CX-Programm auf die n?chste Stufe zu heben.

Weiterführende Links

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